MeToo: ITIL® wird agil – ein wenig – vielleicht

Quo Vadis ITIL®?

Anfang des Jahres erhielt ich eine Email von Axelos, dem Rechtewerwerter von ITIL®.

(Axelos Limeted wurde von der englischen Krone mit der Vermarktung, dem Training und der Zertifizierung der in ITIL® beschriebenen Best-Practice-Methoden beauftragt.
(ITIL® ist ein eingetragenes Warenzeichen der AXELOS Limited.))

In der Email enthalten war die Einladung zur Teilnahme an der Diskussion und am Wissensaustauschinnerhalb der Axelos-Community für ein noch für 2018(!) vorgesehenes ITIL®-Update (ITIL®-2018).

Weiterhin wurde noch drei „existentielle“ Fragen gestellt – zur Beantwortung per Video-Clip (ca. 1 min)

Diese Fragen lauteten ungefähr so: (siehe auch ITIL Video Competition):

  • Finden nach Deiner Einschätzung im Service Managementausschließlich ITIL® Best Practices Verwendung?
  • In welcher Weise hat die Einführung von ITIL® Best Practices in Deinem Unternehmen einen Unterschied zur Situation vorher gemacht?
  • Inwiefern ist ITIL® heute noch relevant im ITSM und wie ergänzt ITIL® andere Frameworks?

Weiterhin erwähnt Axelos auf seiner Webseite, dass man sich bereits bisher mit Praktikern und „Vordenkern“ aus der ganzen Welt zusammengetan hätte, um „Einblicke in aktuelle Trends und Herausforderungen zu gewinnen“  – so der Originalton.

Hierzu muss man wissen, dass Axelos gar keine andere Wahl hat, als sich externer Unterstützung  zu bedienen. Axelos ist, wie bereits oben erwähnt, eine „ITIL®-Vermarktungs-und-Zertifizierungs-Agentur“. So beauftragt Axelos z.B. externe Experten mit dem Review von ITIL®-Literatur, wenn diese von den Herausgebern bei ITIL® eingereicht wird. Mir ist nicht bekannt, ob bzw. wieviel zertifizierte ITIL® Trainer Axelos intern beschäftigt.

Die „richtigen“ Vordenker

Somit kann man nur hoffen, dass Axelos für das 2018-Update auch die „richtigen“ Vordenker und Praktiker als Input-Geber konsultiert – und nicht nur im eigenen Saft schmort. Hoffnung  macht ein Statement auf der Axelos-Web-Site (ITIL® 2018 Update) zum Update 2018. Dort findet sich der Hinweis, dass das Update praktische Anleitungen zur Einführung von ITIL® in Verbindung mit Praktiken wie DevOps, Agile und Lean enthalten soll.

Es bleibt zu hoffen, dass Axelos auch den Input verschiedener Experten mit widersprüchlichen Meinungen eingeholt hat – zudem sollten es Meinungen mit übergreifendem Know-How aus ITSM und den genannten Bereichen DevOps, Agile und Lean sein.

Und nicht zuletzt bleibt zu hoffen, dass Axelos die Kompetenz aufbringt, diese Meinungen aus ITSM, DevOps, Agile etc. zusammenzuführen –  und die ITSM/ITIL®-Komfortzone zu verlassen.

Der aktuelle Stand in der Industrie

Aus meiner Erfahrung kann ich sagen, dass einige Organisationen, in denen ITSM auf agile Methoden trifft, bei diesem Thema schon sehr weit vorangeschritten sind:

  • Es wurden z.B. agile Strukturen etabliert, ähnlich oder stark angelehnt an SAFe oder Less, um diese dann soweit wie möglich an die ITIL® LifeCycle Phasen Service Transition (siehe DevOps) und Service Operation anzupassen bzw. auszudehnen.
  • Andere Organisationen setzen größtenteils auf Cloud-basierte IT und treiben NoOps-Ansätze voran. Diese beeinflussen dann auf jeden Fall große Teile der ITIL® LifeCycle Phasen Service Transition und Service Operation.

Zugegebenermaßen stellen diese Beispiel nur wenige Fälle dar, soweit ich das sagen  kann.

Axelos könnte die Erfahrungen und Ansätze derartiger Unternehmen einsammeln und diese als Best Practices in ITIL® aufnehmen. Dabei sollte man sich der starken Erwartungshaltung in der Industrie bewusst sein. Viele Firmen erleben große interne Widerstände, wenn es darum geht, die Effizienz von ITSM-Prozessen unter Zuhilfenahme agiler Methoden und DevOps-Praktiken umzusetzen. Dies führt zu tiefgreifenden Änderungen in den Strukturen der Organisation. Somit erhoffen sich diese Unternehmen überzeugende und einleuchtende Argumente und nachvollziehbare Vorgaben für die Einführung agiler und Lean-Praktiken.

Was man vom ITIL® -Update 2018 erwarten kann …

Allerdings glaube ich, dass Axelos‘ Ziele in Bezug auf das ITIKL 2018 Update gar nicht so hoch gesteckt sind. Denn auf seiner Web-Site versichert Axelos, dass Die Kernelemente von ITIL® bestehen bleiben sollen. Dies soll auch für bestehende Zertifizierungen von Personen gelten, die gültig bleiben sollen – es werden keine vorzeitigen Rezertifizierungskosten fällig.
Neben der Tatsache, dass es sich hierbei um einen gewissen Investituionsschutz handelt sollte auch klar sein, das der  besagte Personenkreis sich anderen Frameworks zuwenden oder ganz auf eine Zertifizierung ganz verzichten könnte.

Zur Alternative stünden agile Konzepten oder Frameworks (SAFe, Less) zuwendet, die dann nur noch durch ITIL® Best Practices ergänzt werden könnten.

Anmerkung des Verfassers:
Eine ähnliche Situation gab es bei „Prince2 Agile“. Dort hatte man es, wie ich meine, prinzipiell leichter, agile Vorgehensweisen in eine Projektorganisation und damit in temporäre Projektstrukturen zu integrieren. Allerdings sind die Meinungen  bzgl. „PRINCE2 Agile“ geteilt. Die einen freuen sich, dass sie sich nach der PRINCE2-Zertifizierung „agil“ nennen dürfen – die anderen halten die agile Erweiterung für PRINCE2 aufgesetzt und beliebig. 

Und zufällig scheint genau dies die dritte Frage (s.o.) nahe zu legen. Vielleicht ist es gar kein Zufall, dass die Frage drei so lautet, dass ITIL® andere Frameworks ergänzt. Dann hätte Axelos die  abnehmende Bedeutung von ITIL® akzeptiert – oder die zunehmende Bedeutung agiler Vorgehensweisen im ITSM-Bereich.

Auf der anderen Seite, soll das 2018er Update konkrete Anleitungen enthalten, wie man ITIL® in Verbindung in Verbindung mit den Buzzwords Agile, DevOps und Lean einsetzt.

… und was nicht

Aufgrund meiner Erfahrungen vertrete ich den Standpunkt, dass es auf lange Sicht nicht erfolgversprechend ist, agile Strukturen und DevOps-Konzepte over-the-Top einzuführen, ohne die gesamte Organisationsstruktur anzupassen. Dies wird einem spätestens klar, wenn man sich mit agilen Frameworks wie SAFe oder LESS näher beschäftigt. Der Einsatz dieser Frameworks erfordert bei konventionell aufgestellten Organisationen mit Matrix-Struktur  tiefgreifende  Umstrukturierungen, wenn z.B. , wie in SAFe beschrieben, Value Streams und Development Streams eingeführt werden sollen.

Auch wenn derartige Framewoks die Software-Entwicklung im Fokus haben, können Organisationen diese auch auf ITSM-Prozesse ausweiten bzw. ihre ITSM-Prozesse anpassen.

Man darf gespannt sein, wie Axelos es zu schaffen gedenkt, Agile Konzepte einzuführen und dabei gleichzeitig die Kirche im Dorf sowie die ITIL®-Batch-Träger in ihrer Komfortzone zu belassen.

TL;DR

Man sollte sich als ITSM-Verantwortlicher nicht zurücklehnen und auf ein leicht umzusetzendes 2018-Update von ITIL® warten, das klar vorgibt, wie denn nun „agile ITSM mit agiler Software-Entwicklung“ vereinbart werden kann.

Unbestritten besteht das Heil nicht immer in der Einführung agiler Vorgehensweisen. Es sollten sich aber in Zeiten von DevOps, Cloud-Computing und NoOps alle IT-Verantwortlichen fragen, inwieweit sie auf in der Vergangenheit bewährte und von dritter Seite weiterentwickelter ITSM-Best Practices (und entsprechende Zertifizierungen) setzen.

Da es bei der agilen Transformation um eine Frage der internationalen Konkurenzfähigkeit geht, bestünde eine Alternative darin, die agile Transformation in der eigenen Organisation selbst voranzutreiben und entsprechende Kompetenzen aufzubauen.

Author: dibcon

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